Satisfaction et relations « humaines »

Et si œuvrer pour la satisfaction de ses clients impliquait que l’on dise ce qu’on allait faire pour eux …et que l’on le fasse vraiment…

C’est devenu un lieu commun : « positionner le CLIENT au centre de nos préoccupations », au moins en terme d’annonces d’orientation, d’intentions, de méthodes de fonctionnement des entreprises – à vocation commerciale, mais aussi de fourniture de services, voir même de services publics.

Cette belle prise de position, attractive pour le consommateur et l’usager de tous les jours est diffusée sur tous supports, parfois surenchéris dans des Pub télé tel que « l’accueil électronique qui vous annonce 5mn d’attente, puis 4.., puis 3.., puis 2…puis 1 – on va y être, juste avant de vous annoncer : « Qu’en raison du trop grand nombre d’appels, tout le monde est occupé et que vous devez renouveler votre appel « , comme dans ce réseau bancaire ou ce grand réseau spécialisé dans l’équipement de la maison .
Quelle belle ambiance éthique !

L’étude de satisfaction perd, peu à peu son rôle d’état des lieux …

… de boussole de prise de conscience des améliorations, nécessaires à travailler en interne, pour être plus en phase avec les souhaits « du client ». Elle devient un outil de  justification, dédouanant les produits et services fournis – ou non, ou permet dans un plus noble esprit de justifier le niveau de service « livré » dans un cadre
de certification et/ou de normalisation.

Les stratégies choisies pour satisfaire les clients se matérialisent souvent (très souvent) par une électronisation intensive de la gestion des demandes, au travers de standards dotés de la parole- mais jamais de la compréhension de votre demande du moment. Ils proposent des choix canalisant certaines demandes, surtout ceux qui inclinent vers des offres marchandes , en rendant
inaccessible la libre expression vers le simple sujet qui justifie l’appel-client.
Ce système est-il centré sur l’intérêt du client, ou bien élaboré pour améliorer la rentabilité économique de l’entreprise ?

Bien sur, de plus en plus souvent ce service est payant ! Ce que l’entreprise vous doit, vous le payez – en plus. Cela devient presque risible lorsque cette grande compagnie de vente par internet ,ou bien ce transporteur aérien « low cost » qui annoncent des prix les plus compétitifs du marché vous « récupèrent les quelques euros économisés » en vous fournissant le service minima que vous êtes en droit d’attendre pour passer une commande ou bien emprunter leurs vols.

Il devient difficile d’isoler l’exemple qui ferait sourire, raconté dans une soirée entre amis

– La prise en charge interrompue, sans vous prévenir, parce que c’est l’heure de clôture du «service» dans cette entreprise de forte notoriété dans les alarmes.
– L’obligation de prendre un rendez vous, à l’heure qui lui convient, avec le spécialiste de la « question »qui ne le respectera pas – deux fois de suite – en se trompant dans les références chez ce vépéciste de renom… etc…

Il serait peut-être temps de se ressaisir… et de considérer LE CLIENT ou celui en devenir, en revenant à des notions d’accueil, de prise en charge, d’amabilité non feinte…en le plaçant .. »au centre de nos préoccupations – bien sur.

Sources, Étude : Le « bad shopping », un véritable tue-l’amour de l’achat